Назад к списку

Неадекватный клиент Клиент — человек, который пользуется Вашими услугами н...

Неадекватный клиент
Клиент — человек, который пользуется Вашими услугами неделями, месяцами или даже годами. Постоянные клиенты стремятся производить хорошее впечатление, во всяком случае, пока дела у них идут хорошо. Если клиент начинает вести себя не о
чень разумно, лучший способ взаимодействия — убеждение. --------------------------------------------------------------------------
Прежде всего, нельзя откладывать решение проблемы на потом. Реагировать надо сразу. Используйте приемы рассеивания, отзеркаливания, проявления интереса и достигайте разрешения конфликта, рекомендует Линн Тейлор. Не говорите клиенту, что он ужасно себя ведет. Так вы только подпитаете конфликт.
----------------------------------------------------------------
Избегайте эмоциональных реакций, работайте с фактами, например:
Клиент: «Вы заверили меня, что после нашей консультации мои отношения с мужем улучшатся! Надо было отказаться от ваших услуг»! Вы (рассеивание): «Я понимаю ваше огорчение. (Отзеркаливание): Я бы на вашем месте тоже был бы недоволен, приношу извинения за возникшее непонимание». (Проявление интереса): «Мы можем с Вами провести бесплатную консультацию за мой счет, я попробую дать Вам несколько хороших советов, как избежать конфликтов, Вас устроит?» (Клиент соглашается)
Вы (разрешение конфликта): «Я уверяю Вас, что вместе мы найдем выход из любой трудной ситуации». ---------------------------------------------------------
Если неадекватное поведение быстро становится дурной привычкой, рассмотрите возможность личной беседы с клиентом и подумайте о регулярных встречах. Причина часто кроется в неэффективной коммуникации, а встречи лицом к лицу — отличный вариант для спасения ухудшающихся взаимоотношений.
-----------------------------------------------
Кроме того, всегда помните о запасном варианте - передаче клиента другому специалисту. Иногда личностные характеристики так отличаются, что это становится барьером для общения. Флегматичный консультант будет хорошо взаимодействовать с холериком и не обращать внимание на его эмоциональность, наоборот для клиента-меланхолика подойдет консультант-сангвиник с жизнерадостной позицией.
Удачи друзья и замечательных Вам клиентов!.
Посмотреть на Facebook